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Frage Einführung eines systematischen Reklamationsmanagement

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12 Jul 2016 14:38 #23694 von MGW
MGW erstellte das Thema Einführung eines systematischen Reklamationsmanagement
Hallo zusammen,

ich schaffe in einem kleinen Unternehmen mit starkem Wachstum. Mitarbeiter in 2012 - 18 Stück, in 2016 – 54 an der Zahl! Wir befinden uns im Sondermaschinenbau für verschiedensten Wirtschaftszweige, Entertainmentbereich, Militär, Luftfahrtbereich und auch im Automobilbereich.
Bislang hat jeder alles gemacht und dazu gehörte auch fehlerhafte Produkte bei seinen Lieferanten zu reklamieren. Aber auch, sich um Reklamationen vom Kunden eigenverantwortlich zu kümmern.
Nun wollen wir das etwas zentralisieren und ein System rein bringen. Ich kenne den klassischen 8D Report, bin davon aber noch nicht so für unseren Bereich überzeugt.
Wie habt ihr den Reklamationsprozess systematisch organisiert?
Mein Problem ist auch das nicht jeder Mitarbeiter der Meinung ist das der Qualitätsmanager auch die Reklamationen erstellen und weiterverfolgen soll. Habt Ihr Empfehlungen wie ich das Thema meinen Kollegen am besten rüber bringen kann so das ich ihnen auch den Vorteil aufzeigen kann?
Über Hinweise die zur Sache beitragen, gern auch ein Dokument mit dem man systematische Reklamationen auslösen kann wäre ich sehr dankbar.

Beste Grüße Maik

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13 Jul 2016 07:48 - 13 Jul 2016 08:07 #23698 von doomenik
doomenik antwortete auf das Thema: Einführung eines systematischen Reklamationsmanagement
Hallo,

wir sind in einer sehr ähnlichen Situatuion, nur bei uns ist der Wachstum von 2015-2016 geschehen.

Reklamationsmanagement lösen wir momentan rein über 8D Reports, da die aber auch von den OEMs gefordert werden kommt man da nicht rum.

Ich arbeite derzeit an einer Verwaltung für Maßnahmen und Reklamationen in Excel, leider wird auch bei uns Reklamationsmanagement nicht als "so wichtig" erkannt und daher hinke ich noch etwas hinter her. Gerne kann ich dir die Datei aber mal per PM schicken.

Wenn ich die Zeit hätte, würde ich das ganze liebend gerne als Self-hosted Webversion schreiben, dann wären auch die Nachteile von Excel hinfällig. Aber ja wer hat schon Zeit bzw. Geld für seine Hobbys :D
Letzte Änderung: 13 Jul 2016 08:07 von doomenik.

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13 Jul 2016 10:57 #23702 von ist53
ist53 antwortete auf das Thema: Einführung eines systematischen Reklamationsmanagement
Guten Tag,
ich würde unter Berücksichtigung der Voraussetzungen (kleines Unternehmen, Vielseitig) und ohne zu wissen, ob eine Zertifizierung erfolgt ist (9001, TS16949 ?) folgendes empfehlen:
1. in einer Anweisung oder Richtlinie festhalten, wie das Vorgehen sein wird. Dabei ist der QM der Organisator, Koordinator und in der Regel derjenige der gegen aussen (Kunde oder Lieferant) das Unternehmen vertritt. Selbstverständlich ist die Bearbeitung in einem Team zu erfolgen.
2. Diese Vorgehensweise ist im Unternehmen bekanntzumachen (Führung steht dahinter)
3. Zur Erfassung der Beanstandungen, Fehler könnte eine umfangreiche xls-Datei ausreichen, indem sämtliche Fakten, Massnahmen eingetragen werden müssen. Wichtig: Klassifizierung, um wenn nötig ähnliche Fälle anzuschauen.
4. Folgende sind dabei zu erfassen und bearbeiten: interne Fehler, Kundenbeanstandungen, Lieferantenbeanstandungen (also diejenigen die in Deinem Unternehmen festgelegt wurden, noch nicht beim Kunden)
5. 8D Vorgehensweise ist geeignet (für Eure und wenn Ihr von Lieferanten verlangt).
Viel Spass dabei.
gruss, hb

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13 Jul 2016 16:15 #23705 von MGW
MGW antwortete auf das Thema: Einführung eines systematischen Reklamationsmanagement
Hallo,

danke für die Infos.

Erst einmal Zertifiziert sind wir noch nicht ist aber mittelfristig angedacht. Der Ablauf einer Reklamation wird ja sicher in den meisten Unternehmen gleich sein, darum auch hier meine Frage kann mir jemand eine Beschreibung hierzu einmal zusenden? Mir fallen da so Sachen ein wie Kennzeichnung von NIO Waren usw. Gern würde ich mir den Aufbau einmal ansehen und auch auf keinen Fall solch eine Unterlage 1:1 weiterverwenden.
Aus den Inhalten, mir geht es darum nichts zu vergessen, würde ich dann eine passende Verfahrensbeschreibung für unser Unternehmen erstellen.
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Ich danke euch für eure Unterstützung

Beste Grüße Maik

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14 Jul 2016 12:53 #23709 von Ute
Ute antwortete auf das Thema: Einführung eines systematischen Reklamationsmanagement
Hallo Maik,

sofern Dir die Norm (9001) vorliegt...schau Dir an, was diese zu fehlerhaften Produkten sagt...ich denke, dies hilft Dir schon weiter.

Vg
Ute

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19 Jul 2016 07:24 #23735 von ScherbelJ
ScherbelJ antwortete auf das Thema: Einführung eines systematischen Reklamationsmanagement
Hallo Maik,

ich hätte ein Excel Sheet das ich benutzt habe als wir die Daten noch nicht im SAP abbilden konnten mit Auswertung.
Vielleicht ist das was für Dich?

Kann ich Dir per Mail schicken wenn Du möchtest.

Gruß

Jörg
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19 Jul 2016 09:04 #23740 von MGW
MGW antwortete auf das Thema: Einführung eines systematischen Reklamationsmanagement
Hallo Jörg,

ja, würde ich mir gern einmal ansehen.
Wenn du es an Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein! oder Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein! senden könntest?
Vielen Dank.

Gruß Maik

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19 Jul 2016 09:07 #23741 von MGW
MGW antwortete auf das Thema: Einführung eines systematischen Reklamationsmanagement
Hallo Ute,

ja, die Norm habe ich vorliegen. Mir geht es aber um die Art und Weise der Umsetzung. Das man da einzelne Punkte beachten muss z.b. im Umgang mit fehlerhaften Produkten ist mir schon klar.
Nur würde mich einfach mal die Art und Weise der Umsetzung in anderen Firmen interessieren.
Vielleicht ist je ein interessanter Ansatz dabei. Welcher unter Umständen sich auch als tauglich im Rahmen der täglichen Arbeit und auch bei der Zertifizierung bewiesen hat.

LG Maik

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19 Jul 2016 12:57 #23747 von Ute
Ute antwortete auf das Thema: Einführung eines systematischen Reklamationsmanagement
Hallo Maik,

Vorschlag:
Erstelle ein Formular zwecks Datenerfassung, was der Kunde reklamiert (Auftragsnummer, Kunde, Ansprechpartner, was sagt der Kunde, was will der Kunde, Entscheidung über Annahme oder Ablehnung der Reklamation, Fehlerursache, fehlerverursachende Abteilung (Kostenstelle), Korrekturmaßnahmen, Kosten, Sonderfahrten....
Diese Formular wird, egal wo die Rekla eingeht, an eine zentrale Stelle weitergeleitet und dort wird auch über die Rekla entschieden (nach Möglichkeit Q)... diese Daten kannst du dann in eine Exceltabelle, Datenbank überführen und auswerten.
VG
Ute

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02 Nov 2016 09:59 #24326 von tamtom
tamtom antwortete auf das Thema: Einführung eines systematischen Reklamationsmanagement
Hallo ScherbelJ,

du schriebst "bevor wir das alles in SAP abbilden konnten", gibt es für den jetzigen Ablauf in SAP auch einen Ablauf.

Ich bin konkret auf der Suche, nach der Abwicklung von Reklamationen in SAP ohne CRM, bin für jede existierende Prozessdarstellung dankbar.

Gruß

T. Siemon

Qualität ist kein Zufall, sie ist immer das Ergebnis angestrengeten Denkens (John Ruskin)

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02 Nov 2016 10:44 #24327 von Steve McShap
Steve McShap antwortete auf das Thema: Einführung eines systematischen Reklamationsmanagement
Hallo,

aus eigener Handhabung. Wir sind ein Handelsunternehmen und Reklamationen sind bei uns mit die wichtigsten Kennzahlen. Wir sind deshalb von unserem Auditor angehalten, alle zu erfassen.

Nach dem Motte „die Faulen werden siegen“ haben wir es sehr schlicht gehalten.

1. Festlegung treffen, wer Reklamationen erfassen darf (bei uns außer Buchhaltung und fahrendem Personal alle, in der Regel die Sachbearbeiter)
2. Festlegung treffen wer die Reklamationen verwaltet (meine Wenigkeit)
3. Den ganzen folgenden Ablauf grob als Prozess beschreiben.

Auf dem Server sind Ordner angelegt für Kundenreklamationen und Lieferantenreklamationen. Darin befinden sich jeweils Formblätter für die Reklamationen, auf die jeder Zugriff hat. Der Erfasser füllt dementsprechend aus (siehe Antwort von Ute) und speichert ab nach Muster: Reklamationsdatum-Kundennummer(Lieferant)-Artikel. Schreiben wird ausgedruckt und alle Unterlagen angetackert. Ich schau mir die Ordner jeden Tag an, vergebe laufende Reklamationsnummern und erfasse sie in einer Excel-Tabelle, zusätzlich die aufgelaufenen Kosten sowie Reklamationsursache/Verursacher.
Ist eine Reklamation abgearbeitet, wird sie in den Ordner `Erledigte Reklamationen`verschoben und in der Tabelle so gekennzeichnet. Jeder, der in die Ordner schaut, sieht, welche Reklamationen noch in Bearbeitung sind. Der Schriftkram wird von mir abgeheftet. Durch die Tabelle habe ich eine Statistik zu: monatlichen Kosten, Gesamtkosten, welcher Kunde besonders betroffen ist, taucht immer wieder der selbe Fehler bei uns auf ?(KVP), welcher Lieferant schwächelt (fließt 1:1 in die Lieferantenbewertung ein) usw.

Relativ wenig Aufwand, gut auswertbar, großer Nutzen.

Hoffe es hilft.

Grüße
Steve

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02 Nov 2016 11:52 #24330 von ScherbelJ
ScherbelJ antwortete auf das Thema: Einführung eines systematischen Reklamationsmanagement
Hallo,

ich Arbeite mit QM01 Reklamation anlegen und für die Übersichtsliste mit QM11
Alle Notwendigen Unterlagen, 8D Reporte und Schriftverkehr lege ich über Anlagenliste in der Reklamation ab.
Die Layouts kann man sich ja selbst machen so wie man sie braucht mit Summen usw.

Gruß

Jörg

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04 Sep 2017 17:14 #26177 von U.W.
U.W. antwortete auf das Thema: Einführung eines systematischen Reklamationsmanagement
Guten Tag Herr Scherbel,
ich greife Ihre Nachricht an Herrn Gärtner vom 19.06.2016 auf...

Auch wir befinden uns in der Aufschwungphase und haben immer mehr mit dem Thema Reklamationen zu tun. Für mich ist es jedoch absolutes Neuland.

Es wäre nett wenn Sie auch mir Ihr Excel-Sheet zusenden können um mich mit dem Thema vertrauter zu machen.

Mit freundlichen Grüßen

Mark Vier

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