Reklamationen abarbeiten

Hallo zusammen,

vielleicht kann mir hier jemand helfen.
Bei einigen Mitarbeitern bzw. Head of´s von den Produktionskollegen, schleicht sich zunehmend die Auffassung ein, Abstellmaßnahmen bei eingehender Reklamation sind unnütz weil ja immer Fehler passieren können. Dies ist aus Sicht der Qualität sehr beunruhigend dies zu lesen. Man soll halt dann Maschinen hinstellen die keine Fehler machen!?

Ich bitte hierzu um eine klare Stellungnahme, wie ihr es sieht und wie ich es ihm klar schriftlich darlegen könnte. Das Abstellmaßnahmen dienlich sind, um zu Grunde liegende Probleme zu lösen, ist anscheinend bei Einigen nicht angekommen.
Mir ist auch bewußt, das QS und Produktion dies gemeinsam ausarbeiten sollte.

Danke um Eure Unterstützung

Walter

Hallo Walter,

hast Du dies mal in einem Audit mit den Betreffenden thematisiert?
Gruß
Stan

Hallo Walter,

das ist der Klassiker. Die Produktion hält QM und QS für reine Zeitverschwendung. Die Kollegen wollen doch einfach nur so schnell wie möglich, so viele Teile wie möglich herstellen. Fehler passieren halt. Hier mal ein paar paar Ansätze die Dir bei der Argumentation helfen könnten:

• Falls ihr ein QM-System habt: durch ein QM-System hat sich das Unternehmen dazu verpflichtet ständige Verbesserungen im Unternehmen umzusetzen. Allen voran ist hier die Unternehmensleitung verantwortlich für die Umsetzung dieser Anforderung. Aus Fehler bzw. Reklamationen zu lernen und besser zu werden ist ein Punkt um die ständige Verbesserung im Unternehmen aktiv umzusetzen. Die Abstellmaßnahmen nicht umzusetzen ist daher eine klare Missachtung einer Vorgabe des Managements
• Was aus meiner Sicht aber mehr Sinn ergibt ist der Versuch die Zweifler in die Lage der Kunden zu versetzen. Würde die Person die Abstellmaßnahmen für sinnfrei hält denn auch ein Auto kaufen was deutliche Mängel aufweist? Wie würde sie reagieren wenn dann der Händler mit einem "Fehler passieren halt" antwortet? Wahrscheinlich wäre diese Person dann auch sauer
• Qualität ist Wettbewerbsvorteil: Wenn ein Kunde mehrere Möglichkeiten hat ein Produkt zu kaufen, kauft er es doch bestimmt bevorzugt dort, wo weniger Mängel vorhanden sind. Qualität ist also ein Wettbewerbsvorteil und sichert vor allen Dingen somit auch die Arbeitsplätze der Kollegen wenn zufriedene Kunden immer wieder gerne beim Unternehmen kaufen.

Es gibt sicher noch viel mehr gute Argumente aber aus meiner Sicht sollte das hoffentlich schon mal dazu führen, dass die Einsicht da ist den Kunden zufriedenzustellen.

Grüße


CKr77

Hallo Whynot,
Fehler verursachen Kosten! Meine Empfehlung wäre, die durch die durch den häufigsten Fehler verursachten Kosten beispielhaft zu erfassen und auf ein Jahr hochzurechnen. So könnte die betriebswirtschaftliche Dimension der Fehlerkosten deutlich gemacht werden. Besonders teuer sind Fehler, die erst durch den Kunden entdeckt werden. Meistens sind es vor allem Personalkosten, die für Fehlerkorrekturen aufgewandt werden müssen (und bei solchen Berechnungen gern vergessen werden).

Übrigens kann man auch errechnen, wie viel Umsatz einem Unternehmen in Zukunft entgeht, wenn bisher treue Kunden durch Fehler verärgert sind und sich einen anderen Lieferanten suchen.

Zum Schluss noch ein Zitat, dass sehr gut zu diesem Thema passt:

„Wir haben gelernt, in einer Welt voller Fehler und mangelhafter Produkte zu leben, als ob dies unabänderlich wäre. Es ist nun höchste Zeit, dass wir dazu eine neue Einstellung gewinnen“ (W.E. Deming)

Viele Grüße
Roland Lapschieß

Vielen Dank super erklärt

Eine aus meiner 25jährigen Praxis erkannte Formel:
"....Das empfinden für Qualität ist umgekehrt proportional zur Entfernung des eigenen Hinterns...."

Ein Kratzer auf dem Kundenteil ist egal, der gleiche Kratzer auf meinem neuen Golf ist eine Katastrophe.....
Macht Fehler persönlich und lasst sie Geld kosten oder lasst Qualität Prämieren.
Damit verkürzt ihr die Entfernung zum eigenen Hintern erheblich.
the raccoon