file Frage Datenschutz bei Kundenbefragungen

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03 Apr 2019 15:13 #28548 von Stephan Netz
Datenschutz bei Kundenbefragungen wurde erstellt von Stephan Netz
Hallo an alle,
Ich bin QMB bei einem kleinen Industriedienstleister und soll das Unternehmen ISO 9001 tauglich machen.

Es geht um den ISO 9001:2015 Punkt 5.1.2.
Ich möchte gerne eine Kundenbefragung zur Analyse der Kundenzufriedenheit durchführen. Dazu möchte ich einen Online-Fragebogengenerator nutzen und Einladungen an unsere Kunden per E-Mail versenden.

Nun habe ich gelesen, Kundenumfragen als Werbung angesehen werden. Sie dürfen nur mit vorheriger Einwilligung des Empfängers durchgeführt werden.

Mich würde interessieren wie Ihr Kundenumfragen handhabt und ob es einen weg gibt Kundenumfragen mit wenig Aufwand ohne rechtliche Risiken durchzuführen.

Vielen Dank für die Antworten im Voraus.

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03 Apr 2019 16:18 #28549 von Zimmi
Zimmi antwortete auf Datenschutz bei Kundenbefragungen
Hallo Herr Netz,

in der Tat - das Problem bei Kundenumfragen ist weniger die DSGVO oder das BDSG, sondern das Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) und hier im speziellen §7.
Das KG Berlin sowie der BGH haben Fragebögen zur Kundenzufriedenheit als Werbung eingestuft. D.h. sie holen sich von jedem Kunden vorher eine Einwilligung (in dem Fall dann DSGVO beachten oder anonymisieren!).

Die Aussagekraft solcher Kundenumfragen ziehe ich persönlich aber oftmals in Zweifel..

Wir (Tier-1 Automobilzulieferer, zertifiziert nach IATF) sind einen anderen Weg gegangen - wir analysieren die Zufriedenheit unserer Kunden objektiv über Indikatoren/Kennzahlen, bspw.:
  • Liefertreue nach Termin
  • Liefertreue nach Menge
  • Anzahl Reklamationen
  • Sonderstatusmeldungen
  • Bearbeitungszeit Reklamationen
  • Ergebnisse aus Kundenaudits
Vielleicht ist das auch ein Weg für Sie?

Gruß,
Zimmi

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05 Apr 2019 08:58 #28553 von Stephan Netz
Stephan Netz antwortete auf Datenschutz bei Kundenbefragungen
Vielen Dank für die Antwort. Das sind gute Alternativen zu den Umfragen. Es gibt allerdings in unserem Unternehmen noch keine Möglichkeit diese Kennzahlen zu erfassen (außer Reklamationen).

Mit der Kundenumfrage möchte ich den Ist-Zustand der Kundenzufriedenheit vor der Einführung des QMS erfassen. Mir geht es auch um die subjektiv empfundenen Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen und Produkten/Dienstleistungen.

Ich habe mich noch etwas mit dem Thema beschäftigt. Laut §7 Absatz 3 UWG können Kundenzufriedenheitsbefragungen ohne vorherige Einwilligung per E-Mail versendet werden, wenn die E-Mail Adresse aus einem Produkt- bzw. Dienstleistungskauf erhalten wurde, es um ähnliche Produkte geht, der Kunde keinen Wiederspruch eingelegt hat und darauf hingewiesen wird, dass er wiedersprechen kann. Wir sind ja im B2B Bereich tätig. Meiner Meinung nach sind im B2B Bereich diese Kriterien erfüllt. Verstehe ich die Ausnahme im §7 Absatz 3 UWG richtig? Wie sieht ihr den Sachverhalt?

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05 Apr 2019 11:38 #28555 von Zimmi
Zimmi antwortete auf Datenschutz bei Kundenbefragungen
So würde ich es auch interpretieren - bin allerdings kein Rechtsanwalt.

https://www.datenschutzbeauftragter-info.de/kundenbefragung-einladungen-per-e-mail-und-der-datenschutz/

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16 Apr 2019 08:19 #28600 von donald6556
donald6556 antwortete auf Datenschutz bei Kundenbefragungen
Ja das ist im B2B Bereich so richtig, da bereits eine Kundenbeziehung besteht und der Kunde gegen die Versendung von Infomationen im Wege des Produkt -oder Dienstleistungsverkauf oder service keinen Widerspruch eingelegt hat.
Da befindet man sich bereits im Bereich, in dem ein Vertragsverhältnis besteht, und der Kunde hat weiterhin das Recht NICHT an der Kundenbefragung teilzunehmen.

Gruß donald6556

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