file Frage Reaktionszeit bei 8D Abarbeitung

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25 Jul 2021 12:42 #31435 von Whynot
Reaktionszeit bei 8D Abarbeitung wurde erstellt von Whynot
Hallo zusammen,

wo wird die Reaktionszeit (wie lange braucht ein Mitarbeiter bei der Abarbeitung/Abgabe an den Kunden eines vollständigen 8D Berichts D2-D7) wo bitte wird dies eingetragen? In der KPI oder ...?

Grund: Beurteilung des Mitarbeiters

Ich bitte um ausführliche Rückantwort.

Besten Dank

Gruss

Walter

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26 Jul 2021 14:26 #31437 von Maximilian84
Maximilian84 antwortete auf Reaktionszeit bei 8D Abarbeitung
Hallo Walter,

grundsätzlich muss das ja nirgends eingetragen werden.

Die meisten CAQ Systeme bieten ja die Möglichkeit sich das Startdatum und das Datum zum Abschluss der Reklamation anzeigen/exportieren zu lassen.

Da nicht jede Reklamation gleich ist, ist auch der Aufwand der hinter jedem der Ds steht ein anderer. Eine pauschale Bewertung eines Mitarbeiters würde ich daher daran nicht vornehmen.

Meistens ist ja der Mitarbeiter, der die 8Ds erstellt und aktualisiert nicht für die einzelnen Aufgaben die durch die Analyse entstehen verantwortlich. Auch hier wieder die Frage, warum man den Mitarbeiter dazu bewerten sollte.

Wichtig ist im Zusammenhang mit einer Reklamation, dass die Kommunikation mit dem Kunden passt. Also wird er up to date gehalten. Das kann schriftlich oder per Telefon erfolgen. Beides sieht man nicht im 8D.

Da hilft ggf. mal zu schauen, ob der Kunde sich bei bestimmten Kollegen mehr über die Kommunikation beschwert als bei anderen. Aber auch das ist dann ggf. subjektiv. Manchen geht es ja nicht schnell genug.

Wenn man einen MA nach der Abschlussgeschwindigkeit eines Dokuments bewertet, dann wette ich, dass bald alles in time ist, aber nicht wirklich bearbeitet. Da schafft man sich nur andere Probleme intern.

Wenn man als Chef das Gefühl hat, dass der ein oder andere Kollege etwas zu langsam ist, dann lass dich doch mal eine Zeit mit in CC nehmen bei allen Reklamationen und filter dann die Informationen raus, die dich interessieren. Aber wie gesagt, da ist jede Reklamation für sich zu bewerten und auch die Kommunikation drum herum.

Bei mir habe ich die Anweisung gegeben, das jeder Kunde innerhalb 24h angerufen wird, wenn eine Reklamation oder ein Hinweis eingehen. Das schafft Nähe und bietet auch die Möglichkeit Wogen zu glätten. Das ist manchmal viel wichtiger, als das pünktliche Abgeben der Reports.

Abschluss ist ja eh erst, wenn der Kunde das akzeptiert.

Ich hoffe das war ausführlich genug.

Gruß Max
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